Novo istraživanje o elektronskom poslovanju i zaštiti e-potrošača (2016)

U protekloj godini došlo je do značajne promene u vezi sa informisanošću i stavovima u pogledu e-poslovanja među MMSP u Srbiji.
Preduzeća veruju da, u poređenju sa prethodnom godinom, e-poslovanje postaje snažnije u MMSP sektoru u Srbiji.
Učestalost e-kupovine se takođe uvećala – jedan od tri e-kupca kupuje ili rezerviše nešto barem jednom mesečno, pokazuju rezultati novog istraživanja (MASMI, Beograd) u kome je učestvovalo 600 mikro, malih i srednjih preduzeća kao i 1400 ispitanika (18 – 64 godina starosti) iz cele Srbije. Istraživanje je sprovedeno u septembru 2016.

Neki od zaključaka su sledeći:

ISTRAŽIVANJE O E-TRGOVINI U MMSP I ZAŠTITI E-POTROŠAČA U SRBIJI

• Internet je ključni deo radnog dana MMSP sektora u Srbiji – 97% koristi internet svakog dana, bez obzira na region, veličinu kompanije i industrijski sektor. Korišćenje e-mail-a (na kompjuteru i mobilnom telefonu), pretraživanje i e-banking su suštinske aktivnosti za poslovanje.
• Tri od četiri MMSP imaju kompanijski websajt. Posedovanje sajta je gotovo pravilo u Beogradu (i nešto malo manje u Vojvodini) i među srednjim kompanijama, dok Centralna Srbija i manje kompanije imaju više problema sa svojim online predstavljanjem.
• Samo 16% MMSP u Srbiji nude svojim potrošačima opciju da naruče proizvode/usluge online (ovaj procenat je veći u sektoru maloprodaje). Online naručivanje se uglavnom uvodi da bi se povećala prodaja. Ipak, za većinu MMSP, internet još uvek nije značajan izvor posla – doprinosi samo do 10% ukupnog prometa.
• Oko 18% MMSP predstavljaju svoje proizvode i usluge na internetu, ali ne nude svojim potrošačima mogućnost da naruče i plate online. Razlog tome je uglavnom uverenje da je uvođenje sistema naručivanja previše komplikovano. Polovina njih čak ni ne planira razvijanje ovog sistema u budućnosti.
• Glavne prednosti online prodaje za MMSP u Srbiji su pristup većem broju potrošača i brži promet. Sa druge strane, privatnost i sigurnosni rizici ih zabrinjavaju, zajedno sa očekivanim nedostatkom poverenja među potrošačima. Iako MMSP imaju mnogo sumnji u vezi sa e-trgovinom, retko imaju solidno znanje o relevantnom zakonodavstvu – tri četvrtine MMSP ne znaju nijedan zakon vezan za ovo pitanje. Samo oko 9% mogu da upute na zakon vezan za e-trgovinu, i to uglavnom na Zakon o zaštiti potrošača.

ISTRAŽIVANJE O PODSTICAJIMA I PREPREKAMA ZA E-POTROŠAČE U SRBIJI

• Internet penetracija u Srbiji raste – 2016. godine 3 od 4 građana između 18 i 64 godina starosti koristi internet, uglavnom svakodnevno. Internet korisnici su uglavnom mlađi, iz gradskih sredina, sa višim nivoom obrazovanja i prihoda. Uglavnom koriste PC ili laptop da pristupe internetu, ali takođe i pametne telefone (pametni telefoni beleže značajno povećanje u odnosu na 2015. godinu). Glavne online aktivnosti su pretraživanje interneta, poseta društvenih mreža ili četovanje i čitanje vesti i časopisa online.
• Oko 40% onih koji ne koriste internet su potencijalni korisnici interneta (11% građana Srbije). Ključna prepreka za njih, pored toga što trenutno nemaju potrebu za tim, je nedostatak tehničkog znanja. Internet uglavnom odbijaju stariji građani, koji ga verovatno neće koristiti u budućnosti (penzioneri, 55+), pošto uopšte ne osećaju potrebu.
• Online kupovina povećala se od 2015. godine – sada 31% građana Srbije barem ponekad kupuje ili naručuje nešto na internetu (42% internet korisnika). To je još zastupljenije u urbanim sredinama, u Beogradu (u odnosu na Šumadiju i Zapadnu Srbiju), među mlađom populacijom (do 35 godina) sa višim obrazovanjem i prihodima. Učestalost e-kupovine se takođe uvećala – jedan od tri e-kupca kupuje ili rezerviše nešto barem jednom mesečno. Skoro jedna polovina internet korisnika istražuje proizvod na internetu pre nego što ga kupi.
• Preferirani način plaćanja je još uvek gotovina po dostavi (75%), pošto se vidi kao sigurna i jednostavna. Ipak, u 2016. godini dolazi do uvećanja korišćenja platnih kartica – svaki četvrti online kupac koristi kartice, verujući da je to najjednostavniji način plaćanja. Sigurnost sajta i bolje cene u odnosu na offline su najvažniji za potrošače kada kupuju online.
• Većina e-kupaca preferira da kupuje na domaćim sajtovima. Odeća, obuća i aksesoar su obično roba koja se kupuje na domaćim sajtovima.
• Strani sajtovi su izbor onih koji traže proizvode koji se ne mogu kupiti u Srbiji – uglavnom elektronika, telefoni i kompjuteri. Uglavnom se kupuje na Ali-express-u, Amazon-u i E-bay-u, sajtovima iz Kine ali takođe i SAD-a i Evrope. U poređenju sa onima koji preferiraju domaće sajtove, češće se online rezervišu prevoz ili smeštaj.
• Oni koji odbijaju online kupovinu su stariji od 45, penzioneri, obično sa srednjoškolskim obrazovanjem i nižim primanjima. Ređe su iz Beograda i urbanih sredina. Glavna prepreka za njih je što online kupovina ne dozvoljava kupcima da vide fizička svojstva proizvoda ili probaju proizvod, pa se boje da ne dobiju pogrešan proizvod ili proizvod pogrešnih karakteristika (veličina, boja itd.), ili pak neispravan proizvod. Ipak, oni koji ne kupuju online vide neke prednosti uglavnom vezano za udobnost e-kupovine (lakše i brže).
• Većina e-kupaca nema nikakve probleme sa online kupovinom. Ipak, u poređenju sa 2015. godinom, ima više onih koji su naišli na problem (17% e-kupaca): dostavljen im je pogrešan proizvod ili proizvod pogrešnih karakteristika, ili neispravan proizvod i to uglavnom sa domaćih sajtova. Većina je kontaktirala prodavca kako bi se žalili, koristeći e-mail ili telefon. Više od polovine žalbi je uspešno rešeno. Način žalbe i nivo uspešnosti ostao je sličan kao u 2015. godini.
• Kupci koji nisu imali problem sa online kupovinom, takođe su značajno bolje informisani o žalbenim procedurama za lokalne sajtove u odnosu na 2015. godinu – oni obično znaju da žalba treba da bude upućena prodavcu. Pored toga, više njih veruje da može da se obrati inspekciji ako se problem dogodi. Uglavnom bi koristili e-mail i telefon.
• Došlo je, takođe, i do povećanja informisanosti o pravima potrošača: više e-potrošača zna da može da podnese žalbu i da reklamira proizvod (vraćanje, zamena ili popravka proizvoda). Takođe, više njih zna za pravo da se dobije račun, kao i to da se ne plaća carina na uvoz dobara ispod 50 EUR vrednosti.

ISTRAŽIVANJE O E-TRGOVINI U MMSP I ZAŠTITI E-POTROŠAČA U SRBIJI, oktobar 2016 (MASMI, Beograd)

ISTRAŽIVANJE O PODSTICAJIMA I PREPREKAMA ZA E-POTROŠAČE U SRBIJI, oktobar 2016 (MASMI, Beograd)